HIDALGO, VICTORIACASTILLO MALTA, ANDRÉS ALBERTO2017-03-082017-03-082013-10http://www.dspace.cordillera.edu.ec/xmlui/handle/123456789/1383TECNÓLOGO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL Y DE LA PRODUCCIÓNEl proyecto de tesis se desarrolla en la Empresa COBEFEC CIA LTDA, ubicado en la Provincia de Pichincha, cantón Quito, su actividad es la prestación de servicios de cobranza de carteras vencidas, la empresa fue creada hace 8 años, como una oficina de cobro directo y con el paso del tiempo ha ido creciendo porque supo especializarse, logrando un lugar en el mercado debido a la calidad de servicio y una recuperación exitosa y eficaz. El problema principal de la empresa COBEFEC radica en que no cuenta con un control de llamadas a los operadores telefónicos para una mejor calidad de servicio en la realización de la cobranza que se realiza; esto ha provocado el desconocimiento de los resultados a los objetivos de mantener una recuperación exitosa. La inexistencia de control para salvaguardar las llamadas ha generado el mal uso de los recursos y equipos, además la irresponsabilidad y la falta de compromiso de los operadores hace que la empresa en ocasiones tenga pérdida de clientes potenciales que desea adquirir los servicios de cobranza, por falta de compromiso con la compañía.spaopenAccessMANUAL DE PROCEDIMIENTOSCONTROL DE LLAMADASOPERADORES DE COBRANZAbachelorThesis